CONTEXT
Binnen de gemeente Utrecht verliezen medewerkers tijd aan zoeken en wordt niet altijd volgens beleid opgeslagen. Met een interne campagne heb ik slim digitaal werken zichtbaar, eenvoudig en aantrekkelijk gemaakt.
VRAAGSTUK
"Hoe kan de gemeente medewerkers informeren én motiveren tot blijvende gedragsverandering rond slim digitaal werken?"
UITDAGING
Onderzoek liet zien dat gewoontes sterk zijn: veel mensen dachten bewust op te slaan, maar kenden het beleid onvoldoende. Dat veroorzaakt frustratie en tijdverlies. De oplossing moest activeren zonder te forceren en direct aansluiten op het dagelijkse werk.
RESULTAAT
De campagne leidde tot meer eigenaarschap, teams maakten concrete afspraken en vonden documenten sneller terug. Het zorgde voor meetbare gedragsverandering. De hulpmiddelen werden actief gebruikt en verhoogden de acceptatie. Tot slot creëerde deze campagne een opschaalbare aanpak die klaar is om breder binnen de organisatie uit te rollen.
TOOLS
Figma, Miro, InDesign, Illustrator, Photoshop en PDF Acrobat.
Bekijk de gebruikte middelen & methoden ↓
Interactieve PDF ontworpen voor de afdeling M&C
De interactieve PDF behandelt de 12 meest gestelde vragen met heldere antwoorden op Wat / Waar / Hoe en eindigt met een interactieve beslisboom: “Doe de test”. Het is een laagdrempelig naslagmiddel ontworpen in Figma, en is schaalbaar per afdeling.
Word-interventie voor de afdeling M&C
Het Word-prototype verscheurt routine: bij “Nieuw document” verschijnt een keuzemenu “Waar moet ik iets opslaan?” met uitleg over OneDrive, Teams, Zaaksysteem en Financieel Systeem. Onbekende systemen worden visueel vergrendeld, bij onboarding klapt de uitleg automatisch open. Een directe link naar de intranetpagina ondersteunt verdieping en consistent gebruik.
Posterreeks voor de afdeling M&C
Vier posters maken de onzichtbare wanorde zichtbaar: herkenbare karakters tonen verwarring en koppelen het probleem aan de oplossing. Twee posters introduceren direct de interactieve PDF en het Word-prototype, met een CTA naar intranet. De visuele stijl is vriendelijk en activerend, gericht op herkenning, positieve nudges en gedragsverandering.
Verspreidingskaartjes voor de afdeling M&C
Negen compacte kaartjes fungeren als visuele nudges: vragen die prikkelen, nieuwsgierigheid activeren en gesprekken stimuleren. Elke kaart bevat een korte CTA en verwijst naar de intranetpagina voor concrete handelingsperspectieven. Tests tonen hoge herkenning en effectiviteit als laagdrempelige trigger voor bewustwording.
Mark en Denzell persona's
Denzell is de betrokken doener: praktisch, nuchter en snel aan het werk. Hij haakt af bij lange regels of onduidelijke systemen, maar pakt laagdrempelige hulpmiddelen direct op. Een fel kaartje wekt zijn nieuwsgierigheid; via de interactieve PDF en op het Word-scherm leert hij waar hij bestanden moet opslaan en ervaart tijdwinst en meer vertrouwen.
Mark is de gestructureerde specialist: hij zoekt orde, eenduidigheid en risicobeheersing. Hij verlangt naar heldere richtlijnen en efficiënte workflows; onduidelijkheid frustreert hem en veroorzaakt wantrouwen in de vindbaarheid van documenten. Voor Mark werken middelen het beste als ze consequent en aantoonbaar nuttig zijn.
Customer Journey — korte samenvatting
De journey start met een trigger (kaartje of poster) die verwondering en herkenning oproept. Medewerker bezoekt intranet, downloadt de interactieve PDF en probeert de beslisboom; bij “Nieuw document” helpt het Word-scherm direct. Door teamoverleg met een recordmanager ontstaan afspraken; na enkele weken zijn documenten sneller terug te vinden en groeit eigenaarschap. Grote meetbare gedragsverandering.
Reflectie op mijn afstudeerproject
De prototypes werkten goed samen: de interactieve PDF bood snelle uitleg, het Word-hulpscherm activeerde direct gedrag en de kaartjes zorgden voor zichtbaarheid. Tests lieten zien dat gebruikers het prototype nuttig vonden en dat iteraties (tone of voice, kortere tekst, verklaring van keuzes) de acceptatie verhoogden. Tenslotte zou ik de gemeente adviseren om deze campagne op te schalen naar de 19 andere organisatie onderdelen. Zodat alle 5.000 medewerkers van de gemeente Utrecht bereikt worden.
